Call Center

call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.

Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas suelen hacerse con técnicas de persuasión estudiadas milimétricamente, que consisten en convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un vendedor haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.

Un Centro de Llamadas Entrantes básico puede ser visto desde un punto de vista operacional como una red de colas (queueing network). El Call Center más simple consiste de un único tipo de clientes y servidores estáticos que pueden ser vistos como una cadena de llamados simple.

La teoría de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la matemática en la cual los modelos han sido desarrollados. Estos modelos, son utilizados para brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de trabajo y administración de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad de agentes o ejecutivos de call center requeridos para lograr un determinado nivel de servicio a los clientes.

Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las circunstancias por debajo las cuales, la economía de escala prevalece, dado que un solo Centro de Contacto resulta ser más efectivo al recibir llamadas, que varios más pequeños.

DESVENTAJAS

• Costo de los RR.HH.
• Flexibilidad Laboral 
• Bajo nivel de operadores bilingües
• Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por requerirse de movilización especial. 
• Ciertos servicios básicos pueden no hacer parte del inmediato.
• El a tendiente solo sabe responder y acertar cuestiones básicas.
• Si algún pedido nuevo surge, el ateniente se pierde y no encuentra solución.

VENTAJAS

• Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mínima espera.
• Existe una padronizacion, que permite un atendimiento básico, de temas triviales.
• Se dispone de dirección y contacto preciso.
•  El sistema de atendimiento ya está preparado, listo, para atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.
• Atendientes previamente entrenados y instruidos.
• Los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar y desbloquear asuntos. 
• El consumidor sabe lo que está incluido en un conjunto de servicios y a que precios.
• El Centro de Llamadas se presenta como su empresa. 
• Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso