CRM

El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar las ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico. Así, la solución CRM abarca tres áreas clave: el soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión del equipo de ventas.

¿Cuál es el alcance de un CRM?

El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar las ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico. Así, la solución CRM abarca tres áreas clave: el soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión del equipo de ventas.

·         Equipo de ventas

Los comerciales tienen una visión integral del cliente (historial de todas las solicitudes e interacciones), pero esta información no suele compartirse con otros departamentos. El establecimiento de una única base de datos de clientes actualizada facilita el seguimiento comercial: organización de clientes potenciales, programa de citas, fichas de entrada de informes de visitas, toma de pedidos.

·         Marketing

El departamento de marketing dispone de una base única para proponer operaciones destinadas a la captación y a la fidelización. Asimismo, el CRM permite planificar campañas, automatizar la creación de informes y medir la eficacia: segmentación y análisis de la rentabilidad, programas de captación, medida de resultados obtenidos, gestión de campañas.

·         Soporte y servicio al cliente

El CRM permite acceder a los datos en tiempo real y ofrecer así un servicio personalizado: gestión de solicitudes de información, incidencias técnicas, planificación de intervenciones… De este modo, el soporte y el servicio al cliente se convierten en herramientas para mejorar la calidad y la eficacia de las operaciones, responder más rápidamente y poner en marcha acciones correctivas para satisfacer al cliente.